W nieruchomościach czas to pieniądz. Chyba, że mamy lockdown. Marta Szczepkowska-Sadoch
Zdalne świadczenie usług będzie głównym kierunkiem działalności firm w przyszłości, również w branży nieruchomości. Oczywiście nie wszystko będzie możliwe, nie wszystko się da. Chociaż nikt z nas nie wyobrażał sobie, że szkoła będzie zdalna, a jednak funkcjonujemy tak już rok. I można. W nieruchomościach czas to pieniądz. Chyba, że mamy lockdown. Marta Szczepkowska-Sadoch
Magdalena Roćko: Mamy początek 2020 roku. Zawsze w nowy rok wchodzimy z podwójną energią i nadzieją na to, że będzie fantastyczny. Co prawda, docierały do nas sygnały ze świata, że coś się dzieje, ale to przecież było daleko. I nagle Covid pojawia się w Polsce, następuje lockdown, przedsiębiorcy stają w płomieniach. Byliście przygotowani na kryzys?
Marta Szczepkowska-Sadoch: Spodziewaliśmy się, że Covid dotrze do nas w jakimś stopniu. Gdy została ogłoszona decyzja o wprowadzeniu lockdownu, byłam akurat w pociągu. Jechałam w Tatry. Pamiętam, że wysiadłam w Warszawie, na Dworcu Centralnym, który okazał się kompletnie pusty. Nigdy wcześniej czegoś takiego nie widziałam i było to wrażenie wręcz apokaliptyczne. Nie dało się pozbyć uczucia, że dzieje się coś dziwnego.
Zaraz potem przyszła perspektywa prowadzenia biznesu i zareagowania na strach, odczuwalną utratę poczucia bezpieczeństwa, lawina pytań i oczekiwań.
I co zrobiliście?
Myślę, że tak jak wiele firm na bieżąco śledziliśmy sytuację i zastanawialiśmy się nad możliwymi scenariuszami.W pamiętnym tygodniu 9-13 marca 2020 roku, kiedy ogłoszono lockdown, już przygotowywaliśmy działania komunikacyjne i procedury zabezpieczające funkcjonowanie sieci.
W pierwszej kolejności opracowaliśmy wytyczne dla naszych współpracowników, partnerów biznesowych tak, aby zapewnić ciągłość biznesu. W naszym przypadku kluczowe było, aby uniknąć sytuacji wyłączenia całego oddziału z pracy, jakiegokolwiek biura nieruchomości w sieci. Gdy ktoś z załogi jest wykluczony ze spotkań, np. z powodu kwarantanny, pozostali są w stanie go zastąpić. Tutaj też ważnym było, by to usprawnić. Żeby mimo nieobecności osoby zaangażowanej w proces transakcji, nie został on przerwany lub nadmiernie spowolniony.
Co to znaczy, że przygotowaliście procedury?
Nasz biznes to przede wszystkim praca z ludźmi, a ludzie to relacje i komunikacja. Nie mamy towaru, nie jesteśmy sklepem w galerii, nie produkujemy żadnych przedmiotów. Naszym biznesem jest kojarzenie stron, czyli zarządzanie informacją między kupującym i sprzedającym. To z jednej strony. Z drugiej – wspieramy naszą sieć franczyzową, partnerów, właścicieli oddziałów i ich zespoły. Bez wypracowania wytycznych, w jaki sposób pośrednicy powinni spotykać się z klientami, jak przeprowadzać prezentacje, podpisywać umowy czy je finalizować – kiedy urzędy są zamknięte, a notariusze pracują w sposób ograniczony – nie moglibyśmy funkcjonować.
Spotkania „w cztery oczy” to ważna część Waszej pracy, ale można przenieść komunikację do świata online. Podpisywanie dokumentów chyba również?
Niekoniecznie. System prawny w Polsce wymusza podpisanie umowy pośrednictwa w formie pisemnej. Musieliśmy więc to zachować. Urzędy i instytucje też umożliwiły pobieranie i uzyskiwanie dokumentów za pomocą profilu zaufanego, to bardzo ułatwiło sprawę.
A klienci nie zostali w domach? Nie porzucili decyzji o sprzedaży czy zakupie nieruchomości?
Faktycznie na początku klienci sami wstrzymali się z podejmowaniem decyzji: nie wiedzieli, jak będzie z pracą, jak będą reagować banki, jeśli chodzi o procedury kredytowe, ile to będzie trwało, czy w ogóle będą przyznawane kredyty. Zresztą dość szybko banki wykluczyły pewne branże, stąd niektóre osoby nawet nie mogły wystąpić o kredyt i dokonać zakupu nieruchomości.
Z drugiej strony – te osoby, które posiadały środki finansowe, zgromadzone na rachunkach bankowych, chciały je bezpiecznie przechować i często decydowały się na ich uruchomienie i zakup nieruchomości jako inwestycji. Ludzie po prostu bali się tego, że pieniądz straci na wartości, że firmy zaczną upadać, a inwestycja w nieruchomość dawała im poczucie bezpiecznego ulokowania kapitału.
Chwilę później Rada Polityki Pieniężnej obniżyła stopy procentowe, co spowodowało, że raty kredytów były niższe i jakoś ludzie ten czas przetrzymali.
Patrząc z punktu widzenia laika, który z branżą nie ma praktycznie doświadczenia, mogłoby się wydawać, że tak naprawdę rynek pośrednictwa nieruchomościami zatrzyma się. Jak kupić mieszkanie zdalnie? Przecież trzeba je obejrzeć, sprawdzić.
To nawet nie jest kwestia pośrednictwa. W ogóle kupić nieruchomość zdalnie to jest problem. Tak jak mówisz: trzeba przyjść, obejrzeć lokal. Negocjacje można prowadzić zdalnie. W naszym przypadku zadziałały opracowane procedury spotkań z klientami. Gdy tylko można było wyjść z domu, prowadziliśmy prezentację nieruchomości w ścisłym reżimie sanitarnym. Podstawą były między innymi maseczki. Prosiliśmy też, aby na prezentacji pojawiały się wyłącznie osoby zainteresowane kupnem nieruchomości.
Czyli bez rodzinnych wycieczek?
Bez. W miarę możliwości prosiliśmy, aby nie było zbyt dużo osób w domu. To samo dotyczyło właścicieli nieruchomości. Często pracujemy w systemie tzw. dni otwartych. Klientów sprzedających w ogóle nie ma wówczas w lokalu. Podczas prezentacji jesteśmy więc sami z potencjalnym kupującym.
Czy to była główna zmiana, która została wprowadzona w funkcjonowaniu firmy?
Na poziomie obsługi klienta, tak. To wystarczyło, aby zabezpieczyć ten proces i utrzymać odpowiednią intensywność spotkań z klientami. Muszę jednak przyznać, że nasza branża nie została tak dotkliwie dotknięta decyzjami rządu, jak chociażby gastronomia, hotelarstwo czy fitness. Klienci zaskakująco szybko (marzec/kwiecień były miesiącami stagnacji) wrócili do aktywności. A po wakacjach, kiedy paradoksalnie przyszła druga fala pandemii, nie dali nam odczuć, że obawiają się spotkań, kontaktu.
Nie odczuliście więc lockdownu i zastoju?
Zdecydowanie tak i to na kilku poziomach. Finansowym, komunikacyjnym, ale i organizacyjnym czy technicznym. Przychody w oczywisty sposób spadły, ponieważ na czas lockdownu rynek zamarł, część klientów wycofała się z transakcji, część zatrzymała. Ogromnym problemem, na który nie mieliśmy wpływu, była kwestia związana z pobraniem i dostarczeniem dokumentów. Urzędy, placówki czy spółdzielnie mieszkaniowe też pracowały w spowolnionym systemie. Wszystko się wydłużało, a w nieruchomościach czas to pieniądz. Nie wszystko można teraz załatwić na zasadzie „wejść i wyjść”. Czas realizacji transakcji nam się wydłużył.
Banki również dłużej podejmują decyzje kredytowe. To między innymi wynika z organizacji ich pracy i kwestii kadrowych. W końcu, w dużej mierze również pracują zdalnie, analitycy pracują w różnym systemie, np. zmianowym. Zanim dokumenty dotrą do właściwych osób, muszą poleżeć, aby zostały podjęte.
Wspomniałaś o kwestiach komunikacyjnych i organizacyjnych. Partnerzy czuli niepokój? Dzwonili z pytaniami, co i jak robimy dalej?
Kryzys, związany z pandemią, dotknął nas głównie w dwóch obszarach. Finansowo, ale tu, jak wspominałam, nie możemy porównywać się do innych branż, ponieważ nieruchomości „żyją”. Widać to nawet po naszej ofercie franczyzowej, gdzie mamy wysoki przyrost nowych placówek, ponieważ ludzie uciekają z innych branż. Bardziej odczuliśmy i – jak pokazuje upływający czas – pozytywnie zmienił nas jednak ten drugi obszar, komunikacji.
Zrobiliśmy, co można, aby opracować nowe procedury i sprawnie przekazać je Partnerom i pracownikom, żeby nie było chaosu. Jak tylko pojawiły się rozporządzenia i wiarygodne informacje, sprawdziliśmy wszystko i ustaliliśmy jasne wytyczne. Służyliśmy również naszym wsparciem w zakresie możliwości pozyskania przez naszych Partnerów dofinansowań z tarcz, jakie przygotował rząd dla przedsiębiorców.
Na bieżąco komunikowaliśmy się z partnerami, oczywiście poprzez Zoom (śmiech – przyp. redakcji). Ale to nie wystarczyło.
To znaczy?
Pandemia, lockdown, strach i niepewność. W mediach zaczęły pojawiać się informacje o tarczach, słychać było apokaliptyczne wizje końca firm, dało się zauważyć pierwsze sygnały i oczekiwania zejścia z opłat, obniżenia czynszów etc.
Nas też to dotknęło. Naturalnie pojawił się strach w sieci, że brak przychodów będzie równał się z zamknięciem biznesu. Że doradcy odejdą czy przestaną mieć możliwość pracować. Następnie pojawiały się oczekiwania, abyśmy jako franchisingodawca zrezygnowali z opłaty franczyzowej. Oczywiście zrobiliśmy, co mogliśmy i uważam, że wyjątkowo szybko i atrakcyjnie, patrząc na to, co nasi partnerzy po drugiej stronie (m.in. dostawcy narzędzi) nam zaoferowali. Ale to też nie wystarczyło.
Pandemia to walka o utrzymanie poczucia bezpieczeństwa, budowanie pozytywnej wizji lepszego jutra. Nasze decyzje nie zawsze były zrozumiałe dla naszych Partnerów, a my nie zawsze mogliśmy spełnić ich oczekiwania.
Czyli spotkało Was nie tyle widmo zamknięcia biznesu z powodu braku przychodów, bo rząd zamknął biura, lecz „kłótni w rodzinie”?
Można to tak nazwać. Oczywiście dziś mówię o tym w innym nastroju, ale rok temu amplituda emocji naprawdę była wysoka.
I jak sobie z tym poradziliście?
Myślę, że kluczowa była ciągła komunikacja; to, że nie chowaliśmy się przed trudnymi pytaniami. Pamiętam, jak całe dnie jako zarząd spędzaliśmy na zoomowych spotkaniach, ustalając strategię działania. Potem negocjacje z partnerami i znów spotkania.
Przede wszystkim byliśmy otwarci, daliśmy przyzwolenie na to, aby każdy – bez wyjątku – miał i ma prawo do określonych zachowań. To była trudna sytuacja dla nas wszystkich.
Inną sprawą jest oczywiście fakt, że nas – jako zespół – nie ominęły kwestie pandemii. Zdarzyły się przypadki zachorowań i kwarantanny, więc co zrozumiałe, nieobecność pracowników miała wpływ na dezorganizację pracy. Gdy pojawiała się osoba, która choruje, automatycznie wyłączaliśmy również część zespołu, który miał z nią kontakt.
Dlatego od razu wprowadziliśmy odpowiednie procedury w naszych biurach. W dużej mierze przeszliśmy na pracę zdalną, ustaliliśmy, w jakich sytuacjach należy pojawić się w siedzibie i jak zachować standardy bezpieczeństwa.
Gdybyś miała postawić na najważniejszy czynnik, który pozwolił Wam działać, mimo oczywistych trudności, co by to było?
Na poziomie zarządzania – komunikacja, transparentność. Na poziomie technicznym – w ogromnej mierze przejście na pracę zdalną.
W pewnym momencie dużo mówiło się o tym, że ludzie są zamknięci w blokach i zrodził się trend poszukiwania choćby kawałka ziemi. Odczuliście większe zainteresowanie domami, działkami?
Zdecydowanie, potrzeby mieszkaniowe uległy zmianie. Często okazywało się, że metraż mieszkania naszych klientów jest zbyt mały, aby pomieścić dzieci, uczące się zdalnie, rodziców pracujących zdalnie, w ogóle rodziny przebywające ze sobą 24 godziny na dobę w mieszkaniu, w którym nie ma gdzie się schować, mieć chwilę samotności, ciszy i spokoju. Przy całej miłości do rodziny i dzieci, tak długie przebywanie razem na 40 metrach kwadratowych może być jednak męczące.
Szczególnie na początku, gdy wprowadzono zakaz wychodzenia z domu wielu ludziom zaczęło brakować kawałka własnego ogródka, gdzie można po prostu przewietrzyć się, pobyć chwilę na zewnątrz. I tu też pojawił się pewien trend szukania takich nieruchomości. Być może nawet nie domów, ale takich rekreacyjnych nieruchomości, domków letniskowych czy siedlisk. Miejsc, gdzie można spędzać czas nie izolując się, wyjechać bezpiecznie i korzystać z dobrodziejstw natury.
Wręcz pojawiły się zapytania, czy nie mamy ofert ogródków działkowych, które dawałyby ludziom namiastkę wolności, stosunkowo blisko od domu.
Jaki jest wobec tego mechanizm przetrwania, przepis na przetrwanie kryzysu, którym wcale nie musi być pandemia?
Tak naprawdę ciężko jest udzielać porad innym przedsiębiorcom. Można oczywiście być mądrym po szkodzie i przygotować jakieś procedury, ale chyba nie jesteśmy w stanie przewidzieć wszystkiego.
Myślę, że kluczowe jest zachowanie elastyczności i otwartości na nowe. Nietracenie ducha, ale też – w kontekście tego, co mówiłam wcześniej może zabrzmi to banalnie – bycie w grupie. Mimo różnic i trudnych emocji, udało nam się wypracować wizję lepszego jutra. Być może to jest właśnie najlepsza rada: szybko reagować na zmiany, wdrażać nowe rozwiązania i szukać oparcia w innych, w swoim zespole i nie tylko.
Innymi słowy: zdrowy rozsądek, spokój i organizacja przede wszystkim?
Nie ma innej drogi.
Marta Szczepkowska-Sadoch – współwłaściciel, dyrektor ds. prawnych Freedom Nieruchomości, pośrednik w obrocie nieruchomościami z licencją zawodową nr 7846. Z wykształcenia geodeta, od 2004 roku związana z olsztyński rynkiem nieruchomości. Zaczynała jako agent nieruchomości, następnie specjalista ds. sprzedaży, broker nieruchomości, kierownik biura. Obecnie odpowiada za całość procesów prawnych i transakcyjnych spółki.