Okiełznać zmianę, by nie stanąć w miejscu. Jola Taperek

Dzisiaj lider, który funkcjonuje w oderwaniu od zespołu, który przychodzi i mówi innym, co ma być zrobione, który nie rozmawia, nie słucha i nie ma w sobie empatii – moim zdaniem – nie ma racji bytu. Empatia jest dzisiaj kluczową umiejętnością w zarządzaniu zespołem o czym mówią m.in. futurolodzy, wskazując ją jako jedną z kluczowych kompetencji menadżera XXI wieku.

Na pewno kluczowa jest gotowość samego lidera na zmianę. Czy potrafi sprawnie i zwinnie na nią zareagować, dostosować procesy w firmie i zachować elastyczność. Druga rzecz – wiele zależy od branży. Umówmy się, nie każda firma może sprawnie działać wyłącznie w środowisku online, dla niektórych jak np. hoteli, jest to po prostu niemożliwe.

 

Magdalena Roćko: Pamiętasz ten moment, w którym przyszła pandemia i obostrzenia? Co czułaś jako przedsiębiorca?

Jola Taperek: Doskonale pamiętam! To był 11 marca 2020 roku, środa, kiedy odbyła się konferencja prasowa i pan minister ogłosił, że od poniedziałku nauka będzie zdalna. Chwilę potem zasypała mnie lawina telefonów z pytaniami, co i jak robimy dalej? Wiele osób z różnych firm i branż miało w sobie bardzo dużo lęku, paniki, niepewności… Również w naszym zespole było wiele telefonów, padały różne pytania, różne reakcje. W końcu – ilu ludzi, tyle różnych reakcji na tą samą rzeczywistości. 

Pamiętam, że w pierwszym momencie pomyślałam sobie: „No i co teraz? 300 uczniów… Tyle na tamten moment mieliśmy, nawet trochę ponad 300. Jak – niemalże z dnia na dzień – przejść teraz do nauczania online?!”.

Na szczęście jestem „zadaniowcem” i generalnie od zawsze żyję w zmianie; towarzyszy mi całe życie, nie boję się jej i myślę, że to mnie ratuje. Bez względu na to, jak trudna jest sytuacja, patrzę na to, co możemy zrobić. I – jak to u zadaniowca – powstaje lista zadań do wykonania. Odhaczam kolejne. Dopiero, kiedy wszystko zrobię, mogę usiąść i popłakać w rękaw, bo – nie ukrywajmy – są też takie chwile.

Co było pierwsze na tej liście?

Przez całą środę i czwartek wybierałam najlepsze narzędzia do pracy, czyli do zdalnego nauczania. Oczywiście konsultowałam decyzje z ludźmi, którzy już uczyli lub przynajmniej robili różnego rodzaju szkolenia zdalnie. Sprawdzałam, które rozwiązanie się sprawdza, a które nie. Ostatecznie wybrałam platformę Zoom. Od razu wiedziałam, że zdecydujemy się na płatną wersję tej aplikacji, ponieważ daje większe możliwości i jest bardziej stabilna.

W piątek, trzynastego, odbyło się zebranie całego zespołu i wszyscy uczyliśmy się obsługi Zoom’a. W weekend każdy miał za zadanie wdrożyć się w sprawne korzystanie z tego narzędzia, a w poniedziałek rano mieliśmy jeszcze spotkanie sprawdzające. I od poniedziałku prowadziliśmy już zajęcia w świecie online.

Okazało się, że byliśmy jedyną szkołą w Olsztynie i jedną z nielicznych w Polsce, która zaledwie w ciągu 4 dni przeniosła niemalże wszystkie zajęcia do świata online. W pierwszej kolejności uruchomiliśmy nauczanie dorosłych i młodzieży, a tydzień później dołączyły dzieci. 

Najbardziej obawiałam się o dzieciaki – jak one dadzą sobie radę i czy rodzice w ogóle zgodzą się na to, żeby uczyły się online? Jeśli zajęcia szkolne prowadzone są zdalnie i lekcje dodatkowe również, to znaczy, że dzieci cały dzień spędzą przed komputerem… Nie było to łatwe. Ku mojemu zaskoczeniu okazało się, że rodzice byli bardzo chętni i powiedzieli, że jak najbardziej decydują się na takie rozwiązanie.

Skoro działaliście intensywnie i tak sprawnie Wam poszło, mogłoby się wydawać, że było łatwo.

Pracowałam niemal dzień i noc. Oczywiście nie sama. Na pokładzie cały czas była ze mną Patrycja, która dołączyła do zespołu nieco wcześniej. Miała pracować kilka godzin w tygodniu. Jak się ta cała pandemia rozkręciła, niemalże z dnia na dzień przeszła na cały etat. Fantastycznie radzi sobie z pracą w świecie online. I to ona bardzo nam pomogła wszystko zorganizować, zwłaszcza w przygotowaniu oraz przekazaniu materiałów i instrukcji klientom.

Choć zaplecze merytoryczne było bardzo dobrze przygotowane, przez kolejne trzy tygodnie telefony po prostu się urywały. Czasami ktoś nie wiedział jak się zalogować, kogoś wyrzucało i – pomimo że po naszej stronie wszystko technicznie było sprawdzone – zdarzało się, że po stronie słuchaczy coś nie działało. W zasadzie dyżur przy telefonie pełniliśmy od rana do późnego wieczora.

Co było dla mnie największą radością? Jako Modern School zapewniliśmy naszym słuchaczom ciągłość i normalność edukacji. W naszej szkole zajęcia odbywały się regularnie. Nie było takiej sytuacji, że raptem wywaliło system i lekcje przerwano. Na koniec roku szkolnego, gdy wysłałam osobistego maila do słuchaczy i klientów z podziękowaniem, że z nami zostali, że nam zaufali, odebrałam bardzo dużo maili zwrotnych z informacją i podziękowaniem, że daliśmy radę!

Dla wielu ludzi zajęcia z angielskiego – oprócz czystej nauki – stały się miejscem, w którym słuchacze mogli spotkać się ze swoją grupą, z lektorem, porozmawiać ze sobą i oderwać od pandemicznej rzeczywistości. A przecież ludzie radzili sobie różnie.

Patrząc na to z perspektywy czasu, myślę, że Modern School osiągnęła gigantyczny sukces. I to jest sukces absolutnie całego zespołu. To sukces wszystkich ludzi, którzy ze mną współpracują. Zawsze powtarzam, że mam prawdziwy dream team!

Klienci indywidualni i grupowi doświadczyli przejścia do nauki zdalnej i stało to się pewnego rodzaju normą, podobnie jak praca w trybie online. Czy w firmach było podobnie?

Jeśli chodzi o klientów indywidualnych i grupowych mniej więcej 95% zostało z nami. Bardzo mocno odczuliśmy jednak pandemię z powodu firm. Możemy polemizować, czy angielski jest potrzebny, czy nie. Rozumiem jednak, że właściciel firmy – w tej sytuacji wyboru: zwolnić pracownika albo zrezygnować z jakiegoś szkolenia – odpuszczał angielski. Pewnie postąpiłabym podobnie.

Nasze usługi w bardzo dużej mierze dedykowaliśmy firmom. Część do nas wróciła, wiele niestety nie, ponieważ dalej nie mają możliwości finansowych. Są też takie firmy, szczególnie jednoosobowe działalności gospodarcze, które niestety już nie istnieją.

Rozstając się z firmami z powodu pandemii, postanowiłam skrócić gwarantowany w umowie okres wypowiedzenia do minimum. W połowie marca, gdy zapadła decyzja o lockdownie, dogadałam się ze wszystkimi: „Od 1 kwietnia nie będziemy mieli zajęć.” To oczywiście z finansowego punktu widzenia był strzał w kolano. Ktoś mógłby powiedzieć: „Durna! To po prostu nie jest biznesowe zagranie.” Zgadza się – z punktu widzenia finansowego, to nie była dla mnie dobra decyzja. Wręcz przeciwnie.

To oczywiste, że finanse są bardzo ważne w każdej firmie – w końcu po to się prowadzi biznes, żeby zarabiać. Budowanie relacji z klientem uważam jednak za bezcenne. Zawsze stawiam na customer experience. Chcę, żeby klienci doświadczali wyjątkowości w każdym punkcie styku z naszą marką. Bez względu na to, czy to jest rozmowa telefoniczna, e-mail, spotkanie face to face podczas zajęć, czy udział w testach kwalifikacyjnych. 

Cokolwiek się dzieje, z czymkolwiek mają kontakt – nasi klienci mają się czuć wyjątkowo. To właśnie budowanie relacji jest kluczowe. To procentuje. Raz, że wszyscy byli nam wdzięczni, dwa – ci, którzy mogli, wrócili do nas albo polecali Modern School znajomym indywidualnym i firmom.

Jak Twój zespół zareagował na sytuację pandemiczną? Sama w sobie była stresująca, a tu nagle mówisz im, że natychmiast przenosicie się do Internetu: „Tu jest nowe narzędzie, którego musicie się nauczyć i od poniedziałku działamy „normalnie”. Nie spotkałaś się z oporem lub słowami: „Poczekajmy, zobaczymy co będzie?”

Wiesz co, w zasadzie byłam tak zdecydowana, że po prostu oświadczyłam zespołowi, że przechodzimy do nauczania online. Uwierzyli mi, że damy radę, mimo że był w nich też wewnętrzny strach. Widziałam go w oczach. W czerwcu, gdy podpisywaliśmy umowy współpracy na kolejny rok, przyznali się do swoich początkowych obaw. Mieli jednocześnie szczere poczucie, że osiągnęliśmy sukces.

Poza tym, niektóre osoby w zespole śmiały się, że to wszystko przeze mnie. W lutym mieliśmy bardzo ważne, powiedziałabym, przełomowe spotkanie i pracowaliśmy wspólnie nad przeformułowaniem misji i wizji firmy. Wówczas powiedziałam im: „Od września na bank idziemy do online’u”. Potem mówili: „Chciałaś – to masz. Zamiast we wrześniu, online wydarzył się w marcu.”

Większość moich lektorów pracuje również w szkołach państwowych. Tam sytuacja wyglądała zupełnie inaczej. Modern School to firma prywatna. Nie miałam przestrzeni do tego, żeby się zatrzymać. Zatrzymanie oznaczałoby brak płynności finansowej. A przecież współpracuję z ludźmi i nie chciałam nikogo zwolnić. I nikogo nie zwolniłam.

Jako dyrektor i lider zespołu jestem odpowiedzialna za moich pracowników. Chciałam im zapewnić poczucie bezpieczeństwa, stabilność zatrudnienia i stabilność finansową. To miało dla mnie ogromne znaczenie. Na koniec roku wielu lektorów przyszło do mnie z podziękowaniem, że mogli normalnie pracować, że finansowo nie odczuli kryzysu i że właśnie w Modern School nadal było normalnie, mimo zupełnie nowych okoliczności.

Zdecydowanie pomogła nam bardzo dobra organizacja pracy. Lektorzy, którzy prowadzili zajęcia w firmach i stracili swoje godziny z powodu rezygnacji klientów biznesowych, dostali nowy przydział godzin. Było to możliwe, ponieważ jeden z lektorów nie był w stanie od razu się wdrożyć i potrzebował więcej czasu, więc jego godziny zostały rozdane. Poza tym, zaapelowałam również o solidarność w zespole. Nauczyciele, którzy na co dzień pracują też w szkołach państwowych zgodzili się przekazać innym lektorom chociaż po godzinie ze swoich zajęć. 

Chodziło o to, aby sprawiedliwie podzielić się pracą i wesprzeć tych lektorów, którzy współpracują z nami na zasadach działalności gospodarczej. Cały ich dochód uzależniony jest przecież od Modern School. Dodatkowo, w sytuacji, gdy pojawiły się nowe zlecenia od klientów indywidualnych, wówczas lektorzy, którzy przekazali wcześniej swoje godziny kolegom i koleżankom, otrzymywali propozycję dodatkowych zajęć w pierwszej kolejności.

Z tego, co mówisz wynika, że bardzo mocno stawiasz na zespół i mimo że jako właściciel szkoły wyznaczasz pewne zadania, to jednak bardzo mocno angażujesz swoich pracowników w życie firmy. Wspominałaś chociażby, że razem pracowaliście nad przeformułowaniem misji i wizji, które zazwyczaj zarząd po prostu komunikuje z góry.

Zdecydowanie! Natomiast moja droga do bycia świadomym i zwinnym liderem była bardzo długa. 17 lat temu byłam taką szefową, która uważała, że jak zatrudnia, to wymaga i tyle. Gdybyś mi wtedy powiedziała, że mam podziękować swoim pracownikom za to, że wykonują swoją pracę, odpowiedziałabym, że dostają przecież wynagrodzenie. W zasadzie, za co ja mam im jeszcze dodatkowo dziękować?! Zresztą, kiedy zaczynałam swoją działalność, miałam zaledwie 22 lata i niewiele wiedziałam o życiu, a jeszcze mniej o zarządzaniu firmą…

Przeszłam więc długą drogę, ucząc się na własnych błędach, kończąc kolejne studia, studia podyplomowe i liczne kursy oraz szkolenia. Dzisiaj zdecydowanie stawiam na zespół i powtarzam za Stevem Jobsem: “Świetne rzeczy w biznesie nigdy nie mają jednego autora. Najdoskonalsze produkty, są dziełem zespołu ludzi”. Osobiście bardzo wierzę w pracę zespołową i w to, że właśnie zespół decyduje o tym, jaka jest firma.

Dzisiaj lider, który funkcjonuje w oderwaniu od zespołu, który przychodzi i mówi innym, co ma być zrobione, który nie rozmawia, nie słucha i nie ma w sobie empatii nie ma racji bytu. Empatia jest dzisiaj kluczową umiejętnością w zarządzaniu zespołem o czym mówią m.in. futurolodzy, wskazując ją jako jedną z kluczowych kompetencji menadżera XXI wieku.

Czy śledzisz trendy i sygnały zwiastujące, w którym kierunku powinna podążać firma? Czy to wynika z energii zespołu i kultury organizacyjnej, którą stworzyliście?

Zdecydowanie wynika to z kultury organizacyjnej i z mojej intuicji. Pamiętam sytuację, w której jeden z naszych klientów szukał szkoły językowej, bo firma wymagała od niego znajomości języka angielskiego. Przyszedł i powiedział zupełnie uczciwie, że szuka w wielu różnych szkołach najlepszej oferty; takiej, która, by mu odpowiadała. Siedział ze mną ponad godzinę, wypiliśmy kawę, opowiedziałam mu o dostępnych kursach, o szkole, o wszystkim, co uważałam za najważniejsze. Po czym poszedł szukać innych ofert i… wrócił do nas. Powiedział mi, że sposób, w jaki z nim rozmawiałam – moje zainteresowanie jego potrzebami językowymi i jego procesem nauki spowodowały, że zdecydował się wybrać Modern School. 

Później, gdy w jego firmie zauważono, jak szybko robi postępy (klient uczył się praktycznie od zera, więc zaczął od metody Callana, gdzie te postępy są szybkie i wyraźne), prezes zapisał do nas kolejnych pracowników, którzy przychodzili do szkoły na zajęcia. Następnie sam prezes chciał mieć lekcje, więc jeździłam do niego do firmy. W konsekwencji w tej firmie powstało kilka grup szkoleniowych! Od jednego klienta zaczęła się więc długofalowa relacja biznesowa, która trwa już ponad 12 lat.

Indywidualne podejście do klienta, to doświadczenie przez niego wyjątkowości, stawianie na relacje były z nami od zawsze, zanim gdziekolwiek przeczytałam, że to jest trend. Fantastycznie, że się w niego wpisujemy.

W którym kierunku podąży teraz Modern School?

Idziemy dwutorowo. Na pewno częściowo zostaniemy przy zajęciach w trybie online, ponieważ klienci, którzy uczyli się stacjonarnie i podpisywali umowy na kolejny rok postanowili, że wolą uczyć się zdalnie. Jest im po prostu wygodniej – nie muszą dojeżdżać, nie tracą czasu, a platforma się sprawdza. Mamy klientów nie tylko z Olsztyna, ale również z całej Polski. Mało tego, pojawiają się klienci zagraniczni i to też jest kierunek, który chcemy obrać; wejść na rynki międzynarodowe. Dzisiaj mamy ku temu gigantyczny potencjał, dzięki opanowaniu prowadzenia zajęć online, co uważam za największą wygraną podczas pandemii.

Są też klienci, którzy absolutnie cenią sobie spotkania „w realu” i z pewnością do tego wrócimy, kiedy tylko będziemy mogli prowadzić zajęcia stacjonarne. 

Nie wszystkim się udało. Są firmy, które zostały na rynku, ale i takie które zniknęły. Dlaczego?

Myślę, że to zależy od wielu czynników. Na pewno kluczowa jest gotowość samego lidera na zmianę. Czy potrafi sprawnie i zwinnie na nią zareagować, dostosować procesy w firmie i zachować elastyczność. Druga rzecz – wiele zależy od branży. Umówmy się, nie każda firma może sprawnie działać wyłącznie w środowisku online, dla niektórych jak np. hoteli, jest to po prostu niemożliwe. 

Uważam, że to, co było przed pandemią, nie wróci. I to nie jest wersja pesymistyczna, tylko wersja realna. Żyjemy w czasach nawet nie tyle VUCA, co Super-VUCA. Oprócz tego, że to jest zmienna nieprzewidywalna, to jeszcze zmienna w pandemii. Z dnia na dzień dostajemy nowe decyzje. Jako przedsiębiorca nie wiem, czego się jutro spodziewać.

Czyli gdybyś miała poradzić coś innym przedsiębiorcom, byłyby to: gotowość na zmianę, zwinność i brak planowania długoterminowego?

Może nie do końca brak planowania, ale przygotowywanie różnych scenariuszy. Brak planu to gotowy plan porażki. Doradziłabym jednak zarządzanie scenariuszowe. Na każde wyzwanie, które może się przed nami pojawić, na trudności, które przewidzimy, powinniśmy znaleźć przynajmniej dwa rozwiązania.

Radzę zdecydowanie planować krótkoterminowo, być zwinnym przedsiębiorcą i – to o czym mówiłam wcześniej – stawiać na budowanie relacji. Dzisiaj klienci są dużo bardziej świadomi niż kiedykolwiek wcześniej. Dzisiaj, jeśli klient ma wydać pieniądze, to się 3 razy zastanowi. Nie chce kupować produktów od firm – po prostu. Chce kupować te produkty czy usługi od ludzi. Za każdą firmą stoją konkretne osoby.

Kluczowym elementem budowania relacji jest empatia. Kiedyś mówiło się, że biznes musi być twardy, że nie możesz pokazywać emocji, że nie wypada, jeśli pokażesz swoje słabości, że musisz być profesjonalny, wręcz z takim nadęciem: jesteśmy ekspertami, jesteśmy ważni.

Prowadząc Modern School i Efekt WOW w Biznesie powtarzam, że klient, który do nas przychodzi powinien doświadczyć mikromomentu zachwytu; żeby każde spotkanie z nami było dla niego wartościowym doświadczeniem.

Czy mogę zaryzykować stwierdzenie, że po początkowych trudnościach, pandemia pomogła Modern School się rozwinąć?

Zdecydowanie tak. To prawda. Dostrzegłam szansę, którą wykorzystaliśmy. Jestem dumna z tego, że Modern School jako jedyna firma w branży w Olsztynie była otwarta na zmianę i podążyła za nią tak sprawnie, odkrywając kolejne ścieżki rozwoju. Jednocześnie daleka jestem od radości, że konkurencyjne szkoły nie zareagowały równie szybko i sprawnie.

A Efekt WOW w Biznesie, Twoja druga firma, jest wynikową pandemii?

Właśnie tak! Jak zauważyłam w pandemii, co się dzieje z przedsiębiorcami, jak wielu sobie nie radzi z sytuacją, postanowiłam wykorzystać swoją wiedzę praktyka, przedsiębiorcy, prowadzącego od 17 lat własną firmę, popartą zresztą szkoleniami. Przez ostatnie dwa lata w zasadzie wciąż się uczyłam, jestem certyfikowanym trenerem biznesu i coachem z międzynarodową certyfikacją.

Efekt WOW w Biznesie jest odpowiedzią na obecne potrzeby przedsiębiorców. Bazuje na tym, jak prowadzić biznes w zmiennych czasach i jak budować relacje. Skupiam się bardzo mocno na customer experience; na tym, jak wygląda ścieżka klienta, jak ma doświadczać wyjątkowości, a także na budowaniu zespołów. Relacje lider – zespół to jest drugi obszar, w którym się poruszamy. Trzeci zaś to praca mentalna. Niebawem skończę Szkołę Trenerów Mentalnych Jakuba Bączka i powtarzam, że jeśli chcesz osiągnąć efekt WOW w swoim biznesie czy relacjach, najpierw musisz mieć efekt WOW w głowie.

Biznes na drugą nogę pomaga w pandemii?

Zdecydowanie tak. Uważam wręcz, że druga noga, zapewniająca dochód to za mało. Dzisiaj najlepiej mieć 4 nogi, jak zwierzę! Nigdy nie wiesz, co się zadzieje i z której strony uderzy w ciebie biznesowa rzeczywistość.

 

Jola Taperek – przedsiębiorca, właścicielka szkoły języka angielskiego Modern School w Olsztynie i marki edukacyjnej Efekt WOW w Biznesie. Trener mentalny, trener zmiany i biznesu oraz coach z międzynarodową certyfikacją.

*Wywiad został przeprowadzony w ramach projektu PHENO: „Challange Marketing. Mechanizmy, które pozwalają przetrwać”.